民生福祉無小事，一枝一葉總關(guān)情。一直以來，恒源熱力客服中心始終把為群眾辦實事、做好事作為干事創(chuàng)業(yè)的初心和使命，把解決熱用戶的問題作為一切工作的前提。結(jié)合熱線“五心”工作法，大力倡樹“嚴真細實快”工作作風，做到“呼必應(yīng)，應(yīng)必行，行必果”，妥善解決用戶的操心事、煩心事、揪心事，為熱用戶搭建起一座辦事服務(wù)的“心靈橋梁”，打通民生供熱服務(wù)“最后一公里”。

“嚴”字當頭，做保障民生服務(wù)的“用心人”

供熱客服工作精于細，成于嚴。集團先后出臺《客服中心管理制度》《客戶服務(wù)標準》《供熱服務(wù)承諾制度》和《限時辦結(jié)制度》等多種規(guī)章制度，并嚴格獎懲機制，做到“用春風化雨式的姿態(tài)面向用戶做好服務(wù)，用抓鐵有痕的作風嚴格執(zhí)行制度”。結(jié)合出臺的管理制度，在日常管理中把“嚴”的要求貫穿到客服工作的每一個環(huán)節(jié)，每一次接聽來電都保持微笑、文明、專業(yè)，每一次服務(wù)都力求主動、快速、高效。為了激發(fā)接聽員工作熱情，客服中心定期在內(nèi)部“評先樹優(yōu)”，對工作積極、表現(xiàn)出色的給予表彰和一定獎勵；做得不到位的，堅持找差距，補短板，對標集團要求和熱用戶反饋的各種問題，以嚴標準、嚴要求、嚴舉措抓好整改提升。

“真”抓實干，做學會換位思考的“貼心人”

“讓用戶聆聽我們的微笑”是客服中心的一大亮點，既是為民辦事服務(wù)的基本要求，也是激發(fā)創(chuàng)業(yè)熱情的內(nèi)生動力。在做好制度建設(shè)、抓好日常管理的基礎(chǔ)上，客服中心更加注重抓好每名接聽員的思想建設(shè)，每周組織全體客服人員開展“我有話說”集體學習活動，在增強接聽員專業(yè)水平和工作能力的同時，也充分了解接聽員在工作中遇到的困難和問題，引導她們常換位思考，設(shè)身處地地對待用戶提出的問題，將心比心地為來電群眾解決熱點難點問題，用理解、溫暖、尊重的方式進行最有效的溝通。集體學習不僅僅是提升每名接聽員的個體素質(zhì)，也是客服中心也在不斷強化自我管理、自我革新、改進突破的措施?！拔矣性捳f”集體學習活動鼓勵大家勇于提出問題、共同解決問題，建立管理人員與辦事人員的“心靈橋”。上個采暖季，共開展“我有話說”集體學習活動17期，撰寫心得30篇，通過這一方式，大大提高了員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力水平，也讓管理人員及時認識到管理與服務(wù)中的不足，不斷創(chuàng)新、提高、改善服務(wù)中的每一個細節(jié)，確保在為群眾解決困難時讓用戶感受到持續(xù)增強的“幸福感”。

“細”化工作，做群眾口中的“耐心人”

細節(jié)決定服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量。打好了制度、管理、思想上的“基本功”，恒源熱力客服中心力圖在細節(jié)上精益求精，把“吹毛求疵”的態(tài)度在處理用戶工單上，讓用戶在“如沐春風”中解決問題。每名接聽員實行“首接責任制”，對用戶訴求不推諉，面對問題不敷衍，在接到用戶的訴求電話，耐心、細致解答政策，找到問題所在，幫助用戶解決困難。始終堅持“群眾的需求就是辦事方針”，接到群眾訴求后，熱線人員將詳細記錄用戶所訴求的問題，通過客服熱線平臺及時聯(lián)系相關(guān)負責人員，并拿出“釘釘子”精神督辦催辦，力爭在最短時間內(nèi)解決問題，處理完成后及時回訪用戶，真正做到“事事有著落，件件有回音”。上采暖季集團客服熱線共接聽熱線43896通，12345工單5417件，所有工單全部辦結(jié)，用戶滿意度達到98%以上。

“實”在辦事，做為民擔當?shù)?/span>“熱心人”

“腳踏實地干實事，勤勤懇懇為人民”。這是供熱管家隊伍中最響亮的口號，也是一句發(fā)自肺腑的服務(wù)承諾。2020年成立供熱管家隊伍以來，供熱管家隊伍一直在不斷強化管理、實現(xiàn)專業(yè)突破。現(xiàn)如今，“供熱管家”隊伍已擴充至56人，每名“供熱管家”在各自供熱轄區(qū)實施區(qū)域網(wǎng)格化管理，配備專用服務(wù)電話，用戶在遇到供熱問題時可直接撥通“供熱管家”電話，供熱管家在接到群眾訴求后，將“第一時間到達現(xiàn)場、第一時間解決問題、第一時間做好回訪記錄”；為了進一步提升工作效率，供熱管家還根據(jù)所在支部、轄區(qū)不同，自發(fā)成立“黨員互助小組”，小組成員實現(xiàn)信息共享、任務(wù)互通，當小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)狀況時可靈活機動前往“支援”；此外“黨員互助小組”還經(jīng)常性舉辦主題黨日活動，活動包括開展供熱知識講座、集中開展檢修活動、深入一線聆聽百姓心聲等，上個供熱季共上門服務(wù)3000余人次，開展訪民問暖2000余人次，為群眾辦實事60多件，真正在用戶中架起了溝通交流的“心靈橋梁”。

“快”速反應(yīng)，做勇于擔當的“放心人”

2022年初，面對來勢洶涌的疫情反彈，恒源熱力集團按照市委、市政府和市國資委的安排部署，結(jié)合實際快速反應(yīng)，以“雷厲風行”之態(tài)推出應(yīng)急供熱管理方案。本著“急用戶之所急，解用戶之所憂；讓用戶零跑腿，讓服務(wù)多跑路”的工作理念，集團根據(jù)各轄區(qū)實際情況，有針對性的成立12支“差異化供熱應(yīng)急救援隊伍”。嚴格落實好供熱應(yīng)急人員、物資，實行24小時輪班制，對無風險小區(qū)開展常態(tài)化供熱工作，對高風險、中低風險小區(qū)，實行“線上檢修”服務(wù)，與小區(qū)物業(yè)人員和志愿者配合，通過線上監(jiān)控、“云”端協(xié)作等方式指揮、幫助小區(qū)解決供熱問題，真正做到讓群眾放心、滿意。

做好供熱服務(wù)保障，讓政府放心、讓用戶滿意既是供熱企業(yè)最基本的要求，也是供熱企業(yè)發(fā)展的最終目的。今后，恒源熱力集團將始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，常抓“嚴真細實快”作風不動搖，堅持供熱服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展、久久為功，不斷推動供熱服務(wù)水平提質(zhì)增效，讓百姓感受“恒心溫暖”。