1、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)紀(jì)律。

2、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。

3、實行24小時值班，隨時隨到。

4、實行“誰受理，誰負(fù)責(zé)”原則，由受理人對受理的工作任務(wù)進行全過程檢查監(jiān)督﹑閉環(huán)管理。

5、工作期間按規(guī)定服裝必須衣著整齊﹑統(tǒng)一著裝﹑佩帶工作證﹑衣表端莊﹑嚴(yán)守禮儀﹑微笑服務(wù)。

6、對客戶提出的問題應(yīng)給與正確﹑快捷﹑耐心的解答，按回答問題規(guī)范正確引導(dǎo)﹑答復(fù)客戶，對本崗不能解決的問題，不得推諉，應(yīng)周到引導(dǎo)。

7、接答客戶電話時應(yīng)吐字清晰，做到文明禮貌，使用文明服務(wù)用語，不得使用忌語，態(tài)度要真誠友好，不允許與客戶發(fā)生爭吵。

8、值班人員時刻處于待機狀態(tài)，電話響鈴三次內(nèi)摘機通話。

9、對客戶提出的問題，態(tài)度要積極主動，重視客戶要求，表示理解對方。

10、客戶講話時不打斷對方，處理問題對事不對人，更不準(zhǔn)與客戶爭吵。

11、接到客戶緊急服務(wù)要求，必須準(zhǔn)確記錄事故發(fā)生詳細地址﹑聯(lián)系電話，迅速通知相應(yīng)的搶修服務(wù)隊，開具供熱服務(wù)單，并督促各個片區(qū)工作結(jié)束后，服務(wù)單登記后，將其交到服務(wù)熱線崗位存檔。

12、接到客戶用熱報裝及日常營業(yè)服務(wù)要求，必須準(zhǔn)確記錄詳細地址﹑聯(lián)系電話﹑聯(lián)系人和服務(wù)內(nèi)容，并相應(yīng)轉(zhuǎn)達到各分管部門。

13、接到客戶咨詢電話時，應(yīng)準(zhǔn)確無誤的回答，如果當(dāng)時不能答復(fù)客戶，要記錄客戶的姓名﹑聯(lián)系電話和詳細地址，轉(zhuǎn)達有關(guān)部門答復(fù)，并在3日內(nèi)答復(fù)客戶。

14、接到客戶投訴﹑舉報電話時，要詳細記錄客戶姓名﹑電話﹑詳細地址，根據(jù)要求恢復(fù)的，3日內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果。

15、待客戶掛機后，方可終止通話。

16、做好建設(shè)局?jǐn)?shù)字化管理中心二級平臺運行信息傳遞工作。

17、認(rèn)真填寫熱線電話記錄和值班記錄，做到交接業(yè)務(wù)清晰完整，當(dāng)班發(fā)生的業(yè)務(wù)及時記錄、整理、歸檔。

18、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性工作任務(wù)。

供熱服務(wù)電話：0539－5976666    6017917   

供熱投訴電話：0539－6017007